沃丰科技陈继猛：全场景智能客服系统助力教育行业数据化转型

    2019年8月10日，由中国高科技行业门户OFweek维科网主办的“OFweek 2019（第四届）中国AI＋教育高峰论坛”在上海新国际博览中心成功举办！论坛分为“AI＋教育的理论创新与发展”和“AI＋教育的应用核心探索”两大主题，现场嘉宾和观众一起探讨智慧教育技术创新与市场趋势，寻求支撑和引领教育现代化的新途径和新模式，论坛现场座无虚席。
    
    会上，沃丰科技上海分公司总经理陈继猛先生为大家带来了主题为《全场景智能客服系统助力教育行业数据化转型》的演讲，他从客服系统的发展史以及人工智能在客服系统里的应用向人们阐述了全场景智能客服系统的作用。
    人工智能技术的快速发展，为传统行业的变革提供了技术基础，客服行业亦是如此。智能客服系统能提高话务人员的工作效率，成为一种新的生产力。智能客服能为企业提供知识管理和强大的客户数据分析。
    客服系统经历的四个阶段
    一、传统的客服阶段：呼叫中心或官网在线，相对比较单一；
    二、多渠道无整合阶段：随着微信、APP的出现多了很多渠道，客户需要服务时需打开多个页面；
    三、全渠道客服系统阶段：UDESK，多个渠道可以全部通过一个平台进行对接；
    四、全场景客服时代：不仅进行渠道升级，还把企业售前、售中、售后等多个阶段所有的数据进行整合，通过AI在整个客服系统里应用人机交互，更快更精准的回答客户问题，提高客户的体验度。
    全场景智能客服系统用AI技术提升客户服务团队工作效率
    现在很多企业经常遇到这样的问题：它的产品线很多，同时要购买多个软件系统，数据无法整合，没办法帮助它们分析问题。沃丰科技的产品从全渠道智能客服系统拓展到了工单系统、云呼叫中心、智能语音交互机器人、自助客服机器人、智能电销系统、现场服务管理系统、大数据分析系统、移动客服APP等产品。陈继猛先生表示，所有的产品模块通过一个后台，沃丰科技通过一个BI报表就可以全部导出，从售前、售中到售后，所有服务只要一个系统和后台。这样就可以帮助客户降低企业成本，增加效率，提升客户满意度，优化客户体验，包括推广品牌、战略、心智、决策参考、数据导向、客户沉淀、产品变现、团队打造等多个模块。
    作为国内领先的全场景智能客服系统提供商，沃丰科技依托云计算、大数据、人工智能技术，成功将全纬度的智能系统应用到企业客户服务的各个场景，系统覆盖企业的获客、营销、售后服务、自助服务、客户关怀、现场服务、企业内部服务等所有服务场景，构建完整的服务闭环，并通过AI技术提升所有环节的智能化能力；通过AI的应用与延展，显著提升客户服务团队工作效率；通过BI的渗透与结合，显著降低企业的运营成本，提高客户满意度和忠诚度。
    陈继猛先生继续说道，全场景客户体验智能平台包含全渠道智能客服系统、大型呼叫中心系统、大型呼叫中心系统、智能电销系统、智能工单系统、自助客服机器人、智能语音交互机器人、客服劳动力优化系统、用户智能风控系统、客户安全生命周期运营系统、客服APP、KM知识库、客户体验派和大数据整合分析平台等。
    全场景平台给企业客服以及客户提供了OnlyOne的方式，“ONE”不是“唯一”，而是“整合”，即一个整合所有业务场景、客户诉求、渠道的可能性。
    全场景客户体验平台解决企业六大难题
    一、所有渠道统一
    全渠道覆盖，微信、微博、APP、Web、移动SDK、小程序、支付宝，客服在一个统一的后台与来自多终端的用户沟通；
    二、所有服务流程统一
    将获客流程，销售流程，客户服务流程，内部员工服务流程，合作伙伴服务流程统一化；
    三、人工和智能统一
    人工客服与智能机器人相辅相成，无缝集成，通过系统灵活切换人机交互，当客户问题过来，机器人优先匹配答案，如果答案满意的，就发出，反之，可以人工继续服务，提升了服务效率；
    四、线上和现场服务统一
    通过工单系统、现场服务系统，统一线上服务和线下服务流程；
    五、运营监控统一
    统一的监控工具，统一的质检模型，统一的运营平台；
    六、数据分析统一
    通过智能数据分析平台，将多个数据关系实现关联。完善的数据分析指标体系。
    “多产品的打通不仅仅是多个产品之间简单的接入，如果脱离开场景和业务流程的整合，必然会产生风马牛不相及的怪异现象。” 陈继猛先生说道，“品牌在客户的眼里其实没有什么专业性可探究，统一与连接便是一个客户对企业品牌最基本的诉求。”沃丰科技致力于成为最受信赖的客户体验服务提供商。
    谈及未来的目标，陈继猛先生表示：“我们通过信息化建设希望能解决一些问题，例如降低企业成本、增加效率、提升客户满意度、优化体验、推广品牌、决策参考、数据导向、客户沉淀、产品变现、团队打造等多个模块。通过全场景智能客服系统的作用起到一个很好的效果。”
    以上就是沃丰科技上海分公司总经理陈继猛演讲的主要内容，后续编辑会制作关于本次大会的专题，欢迎大家继续关注，谢谢！
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