国内智能家电线下渠道现状：智能体验欠佳，服务细节不足

    家电产品作为智能家居场景中最容易被智能化改造升级的存在，AIoT、互联网家电、人工智能、智慧家庭等标签近几年已成为主流和新晋厂家高举高打的口号，意图让人们感受到来自未来的生活方式，提高买单的欲望。
    然而，我们在周末走访线下门店时却发现，在发布会或者展会上所构造的智能家居场景在线下渠道基本感受不到，普通消费者能看到只是产品的简单陈列或者堆砌摆放，我们想要的智能，只出现在了背景板、门店条幅和宣传视频中。
    不管线上的渠道有多么发达和便利，对于用户来说，能够看得见摸得着产品的地方终究是在线下终端渠道，保持传统家电的售卖模式和体验不足的弊端在线下渠道比较凸显。
    在北京的一个居然之家家电卖场中，智慧家庭定制美好生活、或者智慧家庭集成店、智能家居体验店、全屋互联网家电基本上已经成为国产家电店面的营销标配，有意思的是，国产厂商们大谈的智能互联概念消费者似乎并不是很关注，很多进口品牌和国际品牌并没有追随这一热点进行营销，依旧是凭借产品设计、品质、品牌影响力吸引消费者，不少消费者在跟店员沟通的过程中更多关注的是产品本身的实用功能、质量、价格以及售后服务等方面。
    全屋互联网家电新品牌和传统家电厂商在线下的竞争似乎并无优势。在传统的冰箱、洗衣机、空调、厨房电器、净水设备领域，互联网家电的产品丰富度远不如传统家电厂商强悍，给用户的可选择性不强，且产品的品质感和功能性有待提升。
    在线下门店，受限于网络条件和场地，互联网家电和传统家电厂商的产品均无法很好地展示互联性智能性，甚至不少产品并不能完成顺畅的演示和操控，只能听销售人员的讲解，一线门店人员的服务质量和用户感受直接关乎销售成单情况。
    全屋概念打包出售产品的营销策略在线下不太好使。虽说智能家居智慧生活是一个整套式的方案和体验，但是成套的客单价相对还是比较高，况且，用户在购选家电产品的时候往往会根据家中的场景布置选用不同品牌的家电适配，除了铁粉，很少成套购买单一品牌的各类产品。
    此外，在品牌知名度和信赖度方面互联网品牌相比传统家电品牌在消费者心智的地位弱得多，很多顾客在购买家电产品时性价比并不放在考虑的第一维度，首要考虑的是品牌、产品好用、耐用以及功能性满足，其次才是性价比的考量。
    语音交互操控逐渐成为不少智能家电的新卖点和配置，然而实际使用场景和需求刚性有待验证，有时甚至存在一定的使用困扰。
    现场体验过程中我们发现，首先语音识别会受到外部环境的干扰降低识别度，当有环境噪音或者其他人声干扰时，很难准确唤醒，当语音交互出现问题的时候，甚至不如直接手动按键操作产品来的便捷干脆；其次误唤醒现象，当用户在与一个产品语音交互的时候，因为唤醒词相似或相近，有可能顺带唤醒了其他的产品设备，带来不必要的交互麻烦；另外，为了区别产品的唤醒词，厂家为不同产品设定了不同的唤醒词，用户想与某个产品进行交互还得先叫得上来这款产品的名字，设想一下未来家里的智能设备种类多了记不住唤醒词是多么尴尬。
    也有部分厂家的智能体验店里除了宣传条幅写的“智能”字样之外，产品都是冷冰冰的陈列摆放，更不用谈多么好的体验了，厂商在进入直营或者代理渠道的时候也需谨慎选择和强化管理。
    笔者认为，再好的互联网商业模式和AIoT技术落地最终是要在终端和线下交付完成，甚至整个智能家居行业对于消费市场的教育培养也要更多地通过线下渠道去渗透。厂家不能在高光时刻展现企业最好的一面，在实际渠道里却将就凑活，甚至展示不良的效果和零售体验。如何围绕线下渠道的人、货、场进行精细化管理以及探索新零售方式的呈现将是各路家电厂家突围的有效手段，当然所有的前提是，你的产品真的好，你的服务能力足够强。
    在线下渠道和服务里，细节决定成败，也决定生死。