网易智企的To B打法：安全为盾，技术为矛，商业为本
文/王新喜
2021 年,元宇宙火得一塌糊涂,从巨头到创业者争先布局。
笔者关注到,日前网易智企举办了2021网易创新企业大会,大会围绕“元宇宙”、“新零售” 展开,会上 ZEPETO 、网易伏羲、Unity 、Rokid 等元宇宙先锋玩家探讨了元宇宙的发展和未来趋势。
网易智企在会上表示要持续深度融合旗下网易易盾、网易云信、网易云商三大业务,聚焦下一代互联网应用,并发布了「IM(即时通讯)+RTC(音视频通话)+虚拟人」、「游戏/VR语音」、「虚拟世界数字内容风控」等解决方案。
从透露的信息来看,网易智企的布局或许是众多企业寻求存量市场增长的一场新红利。
什么是元宇宙?元宇宙也有To B产业互联网属性
元宇宙的概念起源于科幻作家史蒂文森在1992年写的《雪崩》,他在小说中描绘了一个平行于现实世界但又独立于现实世界的虚拟空间。这是当前大火的元宇宙概念雏形。
元宇宙与我们当前的互联网到底有哪些不同?
在网易副总裁、网易智企总经理阮良看来,元宇宙被誉为下一代互联网,与当前的互联网相比,它有更强的沉浸感、互动性与超低延迟。而沉浸感与互动性都依托于一个更好的基础设施,这需要提供更加强大的算力、云计算、AI以及各方面的通信和安全能力,才能够让元宇宙时代更快地到来。
在会上,网易智企展示了它在下一代互联网的技术架构布局,从底层技术到能力层(音视频实时传输、沉浸声场、超低时延、文本视频检测等)、应用层(IM即时通讯、虚拟客服、内容审核等)、体验层场景(线上会议、场景化社交、沉浸式电商等)均有了全面的布局与应用落地。
据悉,网易智企旗下网易易盾、网易云信、网易云商三大业务板块原本各自独立,网易易盾主打安全防护,网易云信主打“即时通讯+音视频通话+其他”的融合通信技术,网易云商赋能企业实现精细化运营。
这几大产品经历过几个整合阶段。
早在2019年5月,网易云信和网易七鱼就完成了整合,成立网易智企;2020年11月,网易智企整合网易七鱼、网易定位、网易互客3个营销场景的子产品,推出网易云商品牌;今年1月,网易易盾加入网易智企。
笔者注意到,这三大业务已经在To B战场上征战多年,为超过百万家企业客户提供数字内容安全服务、通信与视频云服务以及全链路商业增长服务。
“元宇宙”是在互联网上再造一个具备高沉浸感、体验感、互动感的虚拟世界。
如果说真要实现这样的目标,其实还有很长的路要走,不过从网易智企的布局来看,它的架构布局不仅是撞上了元宇宙的风口,而且早已落地于当下众多企业的技术创新与精细化运营之中。
从中可以看到一种趋势,巨头们To B,本质是推动各行业从组织到营销模式的数字化。基于元宇宙的方向探索,无疑与它们当下的To B打法息息相关。
To B流派众多,网易智企的打法有何不同?
从近年来巨头们To B的动作来看,阿里云、腾讯、字节跳动、百度等巨头都在依托自己的大数据、算法,云服务等赋能企业在To B市场跑马圈地。
巨头们To B也有众多流派。
阿里是平台派,它在企服市场的特点是大而全、SaaS、云计算、平台等能力一样不少。字节系是算法派,它主要基于自身的算法与数据优势赋能B端的增长服务。腾讯是社交派,通过整合内外部资源,在提供云服务的基础之上,注重社交化连接能力。
从网易智企的布局来看,它走的是安全、技术、商业服务一体化的融合路线——依赖网易易盾、网易云信、网易云商的安全服务、融合通信技术与商业增长解决方案重构企业价值链作为To B的基本思路。
基于“IM+RTC+其他”的融合通信技术是网易云信的核心能力,它已将这种能力应用到了众多场景中。
比如去年网易云音乐办的一场沉浸式的TFBOYS7周年线上演唱会,不久前网易云音乐在港交所上市,丁磊通过网易伏羲研发的沉浸式会议活动系统“瑶台”秀了一把高沉浸感的云敲钟。这背后都是网易云信提供的稳定的融合通信能力。
在2021网易创新企业大会上,网易云信发布了「IM + RTC + 虚拟人」和「游戏 / VR 语音」两大元宇宙解决方案。
「IM + RTC + 虚拟人」解决方案可以提供业界首个「虚拟形象+实时互动」融合 SDK, 1个 SDK 即可实现 2 大元宇宙核心技术。
它不仅可以生动还原虚拟人形象,同时结合了网易云信WE-CAN(Communications Acceleration Network)实时传输能力,可实现虚拟人实时互动,帮助企业客户0门槛迈出元宇宙的第一步。
而其「游戏/VR语音」解决方案作为游戏场景中完整的通信解决方案,可以实现 VR 语音、VR 消息、范围语音、语音变声、语音转文字、内容反垃圾等功能。网易云信首创的 720 度空间语音效果丰富了垂直方向上的音频感受,让玩家在游戏世界拥有和真实世界一样的通话感受和交流体验。
此外,不久前网易云信更是推出“ 融合通信+∞ ”无限融合计划,它围绕用户体验与企业增长两大核心,以 IM 和 RTC 为基础,结合技术能力和商业资源来帮助客户应对当下行业竞争加剧、IP资源受限、增长乏力等挑战。
当前它已与 AWS、Akamai、百度云、阿里云、网易云音乐、相芯科技、有道教育、全品教育等合作伙伴达成合作。
这是网易云信“ IM+RTC+其他”的融合通信技术在To B场景落地的一个侧影。
从其「IM+RTC+虚拟人」解决方案,「游戏/VR语音」解决方案、「融合通信+∞」无限融合计划等应用中,我们可以看到,如何借助通信技术带动业务效率提升与沉浸式场景创新,融入到众多行业领域,网易智企无疑提供了一种新思路。
对于企业而言,技术与安全的需求往往是一体的,当前的互联网行业,内容安全审核已成为社交产品、短视频、新闻资讯,直播等平台优先级的运营需求。随着监管加强,如何避免不良欺诈信息与擦边球内容危及青少年已成为众多产品重点关注区域与生死线。
今年9月,多个陪玩APP被无限期下架,部分原因也在于,这类语音社交类产品,面临着对“非绿”、“线下”、“你懂的”、“黑框眼镜”等软色情内容在安全审核上的难题。
这也是为何网易智企会整合网易云信与网易易盾的核心能力,提供一站式安全通信方案:安全通。因为底层的通信与安全技术放在企业身上,是不能分割的。
我们从网易易盾与小米小爱同学的合作案例来看。
诞生于2017年的"小爱同学"是小米的AI语音助理。要让“小爱同学”更好地完成问答,需要利用大量高质量的场景问答作为语料进行训练。在此过程中,需排除不良有害内容,对知识进行事实核准。而不良有害内容它会跟随热点发生变形,如何迎接动态内容安全挑战,非常关键。
网易易盾的做法是创新了人机协作方式,为问答语料提供了一站式内容安全解决方案,借助于易盾的智能机器审核系统,可以自动化将问答语料文本按违规类型进行标红与分类的预处理,在过滤不良有害内容的基础上,挑选出优质科普问答,规避安全风险并提升用户体验。
数据显示,借助于网易易盾API动态赋能,小米的问答语料审核效率成功提升5倍,节省大量人力成本之外,也释放了新的价值。
从目前来看,基于网易云信的“IM+RTC+其他”的融合通信技术以及网易易盾的安全技术,网易智企可以将这种数字化、场景化的服务复制到更多的行业领域及应用场景。
无论在企业当前的数字化转型场景中,还是未来元宇宙的布局,它都是一种底层的基础能力。
服务营销一体化闭环,网易云商的方法论和落地场景
但其实,不管是企业探寻元宇宙,还是立足当下,谋求数字化转型,其核心目的,都是谋求企业增长。
但如今,互联网流量红利见顶,渠道通路进一步收紧,在这种形势下,企业盘活存量,进行私域运营变得越来越重要。
正如网易智企副总经理、网易云商业务执行总经理肖钰妍在会上所说,以拉新为主流的上半场红利消失了,存量客户精细化运营的下半场刚刚开始。
而在下半场,企业在组织协同、消费者洞察和数字化运营这三大能力上将备受考验。
网易云商给出了解题路径。从网易云商宣布的最新方向来看,它借助旗下定位调研、知策营销、互客SCRM、七鱼客服四大业务板块,来帮助企业巩固和提升消费者关系。
从网易云商强化企业与消费者触点的做法,可以重新认知企业的客服团队价值。网易云商与111医药馆的合作或可参考一二。
111医药馆作为德生堂集团探索“互联网医药”的重要品牌,它为消费者提供了专业家庭医生在线问诊、线上购药等全方位健康服务。在合作过程中,网易云商旗下网易七鱼帮111医药馆在服务体验上做了一系列优化:
整合官网、APP、小程序等多渠道用户流量,实现了咨询渠道一体化;
优化其智能客服系统,接入客户CRM,梳理相关服务流程,用户咨询时都可获得准确的解答,比如问诊智能分流到对应的医生组;
完善用户的全周期服务体验,通过AI外呼功能,可以提醒客户吃药与药品复购等服务。
通过这种触点上服务体验的优化,帮助其构建了坚实的客户关系,从存量中找到了增量。
这样的能力优化,网易云商除了借助七鱼客服,还拥有定位调研(原:网易定位)——以消费者调研为核心的触点优化;互客SCRM(原:网易互客)——围绕内容营销、社交互动为核心的触点优化等。
当然,从优化触点体验到真正用户运营,企业还有很多路要走。从网易云商的打法看来,关键一步就是通过触点优化或私域运营,去真正认知消费者。
比如在和上海家化旗下品牌玉泽的私域构建合作过程中,网易云商以“策略+工具”的组合拳,在短期内就助力玉泽达到了“40%意向率,15%加粉率”的效果。
像这类私域属于运营型私域,前端的私域加粉是主要场景之一,适合那些私域经验较为匮乏,用户触达方式较为单一的品牌,在存量用户触达的基础上,留存、复购、拉伸LTV(顾客终身价值),才有可能实现。存量时代的用户运营,如何打好自己的“私域”牌,网易云商无疑提供了一种新的玩法。
网易云商通过融合产品,融合线上线下的服务触点,基于触点里积累的大量数据,形成客户之声,从而帮助企业形成服务体验的闭环来完成用户精细化运营,的确是一个好的思路。
在DTC时代的趋势下,品牌营销与服务一体化的内核无疑就是重塑企业与消费者的紧密关系。
存量时代企业的一场新红利
每一次技术革命带来的不仅是生活方式与理念的变化,更是产业升级的机遇。
从网易智企来看,它在To B战略上的打法融合了安全、技术与增长三位一体的策略,企业可以借此完成业务从数字化底层技术搭建到增长的闭环。在这个过程中,也会逐步积累基于未来元宇宙的基础能力。
这其实符合网易的一贯作风——不谈概念,更关注需求与产品落地。综合可知,在To B战场上,不同于其他巨头的大水漫灌的平台策略,网易智企其实是倾向于将业务板块融合,以安全为盾,技术为矛,商业为本,融入企业业务体验的创新优化,并形成多样化的客户触达新模式。
它更倾向于做一个推动企业突围现实增长瓶颈的“基建者”——在To B战场上通过通信与安全技术深耕企业服务,并已落地到大量企业的增长之中。
而从未来趋势看,决定数字化时代发展的核心基础还是通信等技术能力、安全与数字化营销能力——这类似于蒸气与电机之于工业时代的基础能力。
这种基础能力更着力于对于企业的当下增长,从这个角度来看,网易智企带来的其实是一场企业在存量竞争时代谋求增长的新红利。
从这个角度来看,能不能追住风口不重要,而是风口到来的时候,你早已具备了它所需要的能力。
因此,元宇宙虽然是一个未来风口,还面临着很大的不确定性,但如何将未来的趋势与风口,与当下的现实能力与商业增长合二为一,才是正确的路。这或许是网易智企给到我们的启示。
作者:王新喜 TMT资深评论人 本文未经许可谢绝转载 公众号:热点微评(redianweiping)
