人工智能重构传统客服

    2016年年初，AlphaGo和世界围棋冠军李世石的人—机大战备受关注，将人工智能再次推向了热潮。目前，以谷歌、联想、英特尔、IBM、阿里巴巴等为代表的公司都在致力于人工智能的研究，其中阿里巴巴对人工智能的研究与应用已覆盖到客服、电商、金融、交通等各大领域。
    人工智能三大基础：数据、计算能力、算法
    （1）数据
    随着大数据时代的来临，任何一项活动都有可能产生大量的数据，这些数据的来源不一、类型复杂，能更加真切地描述现实生活。同时，这些数据之间的联系具有多层次性，借助深度学习算法能使数据间的这种关联得以深入挖掘，为人工智能的应用奠定扎实的基础。
    （2）计算能力
    在过去的时间里，人工智能之所以迟迟得不到发展，其关键原因在于计算能力不足。在过去，科学家研究人工智能遇到计算问题时只能使用单机解决，单机计算需要剪裁数据样本，将数据放在一台计算机中建模，这在很大程度上影响了模型的准确性。现如今，分布式计算能力有了很大的发展，在云计算平台上，能够借助许多机器进行计算。再加上GPU的发展，计算能力有了很大提升，为人工智能的落地提供了无限的可能。
    （3）算法
    人工智能的研究对深度学习算法有很强的依赖。深度学习是机器学习的一个分支，旨在模拟人脑学习的神经网络，通过模拟人脑机制来对声音、图像等数据进行处理。深度学习算法为人工智能与商业的结合带来了可能，为人工智能的广泛应用提供了助力。
    总而言之，人工智能应用的落地，离不开数据、计算能力和算法这三大条件，如图1所示，缺失其中任何一种，人工智能就没有办法落实，更不能在各行各业中得到广泛应用。
    关于人工智能技术的研发和应用，阿里巴巴投入了大量的人力、财力和物力进行实践，将其用于电商、金融、物流等场景中，积累了大量的经验和核心技术，并借助阿里云人工智能ET平台实现了技术输出，将其广泛引入政府办公、交通管理等领域，为人工智能技术的应用发展做出了很大贡献。
    
    图1 人工智能三大基础
    阿里小蜜：AI重构客服
    在现实生活中，很多行业都涉及客户服务，如银行、电信、零售、电商等，这些行业提供客户服务的方式无非有两种：一是自建呼叫中心，聘请客服人员为顾客提供服务；二是租用呼叫中心，聘请客服人员为顾客提供服务。在很多企业中，客户服务所消耗的成本占比都很大。
    随着人工智能技术的发展，人工智能客服被研发了出来，未来，这些人工智能客服将走上客户服务岗位，不仅能理解客户诉求，为客户提供服务，还能自我学习，理解问题重点，解决口语化问题引发的歧义，有效提升客户服务效率，为客户带来更加极致的客服体验。Gartner预测，到2020年，人工智能客服在客服市场上将占据40％的席位，能有效帮助企业解决客服效率低、质量差、成本高等问题。
    在此方面，阿里巴巴于2015年7月发布了一款人工智能购物助理虚拟机器人。阿里小蜜汇聚了众多人工智能技术，如语音识别技术、语义理解技术、深度学习技术、个性化推荐技术等，能够和人进行多轮对话，还能实现个性化记忆。并且，阿里小蜜每天都会学习大量的服务记录和知识，以提升其智能解决能力，承担起人类的私人购物助理职责，为会员提供一对一的客户顾问服务、全程陪伴购物服务，保证会员的购物安全，为会员提供极致的购物服务体验。
    目前，“淘宝平台＋天猫平台”每天的热线求助电话有近5万次，无线客户端每天的在线服务更是多达100万次。阿里小蜜不仅能轻松应对每天百万次的在线服务工作量，还能将问题的智能解决率提升到80％，部分场景的智能解决率可达95％，相较于自助服务来说，客户对客服的满意度提升了近一倍。同时，借助人工智能技术，阿里巴巴能够实时监控客户服务质量，大幅减少人工干预，明显提升客户服务质量。
    阿里小蜜汇聚了语音识别技术、自然语言处理等技术，在未来，很有可能替代客户服务助理这种简单的工作，成为客户的个性化助理，为客户提供个性化服务，满足客户的个性化需求。届时，人与机器的沟通会更加深入，甚至能实现人与机器自然、顺畅、亲切的交流，将机器视为“朋友”。例如，未来的家庭服务机器人，除了能为人做家务之外，或许还能和人聊天、谈心、娱乐，使机器变得更有人情味。