苏州意能通CEO刘雨松：AI助力智能客服的大时代

    11月12－13日，由OFweek中国高科技行业门户、高科会主办的“OFweek2018（第三届）中国高科技产业大会”在深圳成功举办。在12日的“人工智能产业大会”上，苏州意能通CEO刘雨松带来了以“AI助力智能客服的大时代”为主题的精彩演讲，详细讲解了智能语音客服的应用落地方案。
    
    苏州意能通CEO刘雨松
    首先，刘雨松从我国呼叫中心现状讲起，我国的呼叫中心规模以上产业有3484家，直接从业人数500万，整个市场规模在三千亿左右，这么大的市场，主要核心的痛点是什么呢？刘雨松认为，目前我国的人口红利已经逐渐消失，整个劳动力的结构也逐步改善，像客服简单重复性工作将会面临劳动力短缺问题，再加上物价上涨，企业用工成本越来越高，人员稳定性也是非常大的问题。整个企业的招聘成本、培训成本都非常高，所以整个客服行业对于机器换人战略越来越迫切。
    紧接着，刘雨松谈到了人工智能给传统的智能客服带来的影响。他讲道， 传统的智能客服大部分采用的是光电子和规则匹配技术，整个应答问题都比较简单，用户体验也比较差，随着深度学习技术在客服领域的落地使用，整个智能客服进入了人工智能时代。AI座席是真正有效能够替代人工座席的工作内容，以及能够满足企业对客服的业务需求。
    目前整个智能客服行业主要是在这四个场景落地，客情沟通，IVR语音导航，语音质检，客服语音系统等，以智能IVR语音导航为例，传统按键IVR层级过深，业务承载有限，通过语音交互技术，能够实现菜单扁平化，减少排队时间，降低人工客服压力。简而言之，AI座席能覆盖电话沟通的所有业务场景，包括像金融行业、教育行业、政务机关、互联网、运营商、医院等。随着整个智能客服在各行各业的落地，刘雨松表示预估未来两年内人工座席数量将会实现零增长，这也是智能客服行业未来努力的方向。虽然整个需求非常刚性，但是要达成这个目标也并不容易，建议智能客服行业与企业需要加强自身技术的研发投入，加强底层技术投入。
    刘雨松介绍道，基于深度学习技术，意能通自研了语音识别引擎和语义理解引擎，针对电话沟通场景的特性，比如有噪音、用户口音化、方言短语较多等诸多因素进行了针对性优化，此外还有数据的获取能力，因为随着整个深度学习底层架构的越来越成熟，未来的核心竞争力不单只是在于技术，还包括整个行业数据的获取。
    最后刘雨松总结道：一个好的人工智能产品的实现，不单取决于算法的强大，还需要整个工程化的能力，需要在垂直场景下能够快速落地。