当CRM遇见ChatGPT,AI如何帮销售打造“最强大脑”

智能进化论

作者|小葳
    出品|智能进化论 公众号:AImatters
    ChatGPT诞生至今不过100多天,但它已经对很多行业产生了巨大影响。
    企业直面市场的一线战场——销售、营销、客服等领域也是如此。以ChatGPT为代表的人工智能技术热潮正在改变着传统营销、销售的运营模式,成为推动企业重塑竞争力的关键力量。
    “智能化将成为很多行业接下来的一个热点。围绕ChatGPT等生成式AI技术,销售易已经与一些客户共创做了很多创新尝试。比如,过去销售拜访完客户需要花大量时间整理拜访记录,现在AI可以根据客户沟通记录,自动生成质量非常高的客户需求抽取与整理。”
    当CRM遇见ChatGPT,背后其实是一个更大的话题:在充满不确定性的时代,企业如何借助数据智能实现精细化运营,赋能一线员工,源源不断地“预见”下一个商机?这一轮AI技术浪潮将对CRM企业带来哪些新机遇?
    近日,销售易技术副总裁罗义向「智能进化论」分享了他的观点与洞察。
    
    1智能化已成为CRM客户的刚需
    ChatGPT为代表的生成式AI技术,正在成为企业应用数据智能的一个关键里程碑。在CRM领域,企业客户对数据智能的需求与日俱增。
    实际上,CRM领域的数据智能不是新话题。在营销、销售、服务等CRM核心环节,如何挖掘数据价值,为企业提供更优决策,最终提升客户满意度,一直是CRM的核心价值。
    罗义认为,智能化首先要解决数据的问题,数据的质量、数量和维度是实现何种程度智能化的关键。目前,还有很多数字化转型中的企业,处在没有解决数据采集与治理的阶段,这将直接影响数据智能下一步的实际落地。
    罗义认为,如果从CRM本身的发展历程看,其中的智能化能力可以分为以下三个发展阶段。
    智能化1.0阶段,以不断升级的BI功能为代表。基于企业在营销、销售、服务等关键环节的数据采集、治理与分析,CRM借助BI工具完成初步的数据分析与洞察。在这一阶段,“人人BI”曾是销售易主打的一个差异化优势,旨在降低BI分析工具的门槛,让BI不再局限于特定管理人员,而成为每一个一线业务人员的数据分析工具。
    在智能化1.0阶段,受限于数据质量与智能化能力,企业可以从数据中获得的洞察有限,而且属于事后分析,无法满足更多个性化、预见性的需求。
    智能化2.0阶段,以基于用户画像的个性化推荐为代表。随着新零售场景的普及,借助数字化工具,企业与消费者触点的范围和频率都极大提升,海量客户数据的积累成为更精准的用户画像和“千人千面”个性化推荐的基础。
    在智能化2.0阶段,企业已经初步运用了一些人工智能技术,可以对客户需求有更深入的一些洞察。但智能化场景依然有限,智能化技术与业务场景的结合还有很大发展空间。
    智能化3.0阶段,更普惠的人工智能和机器学习将重塑CRM领域的智能化体验。ChatGPT为代表的生成式AI技术和大模型加速了这一进程。未来,人工智能在CRM领域的应用场景比人们想象的更多,包括但不限于商机线索、潜客挖掘、销售预测、智能客服、数字员工等等。
    ?“一个典型的场景就是营销环节中的销售线索打分。过去,打分往往是基于专家经验形成的一套人工设置的权重规则。现在大模型将AI模型开发的门槛降低,机器学习可以基于客户历史数据和特定场景,训练出更精准的打分系统,并与现有的CRM系统和工具平台无缝打通。”罗义表示。
    
    2用AI赋能一线员工,CRM智能化的抓手
    可以看出,CRM中智能化能力的不断进化,离不开一条贯穿的主线,即客户核心需求。
    “企业客户在智能化这一块,主要有两大维度的需求:一个是管理和运营的角度,不但要降本增效,更重要的是提升精细化运营的维度,通过数据驱动的价值洞察,为企业运营的关键决策提供支撑。另一个是对于一线业务人员的赋能,包括营销人员、销售人员、客服人员等等,让AI技术对他们的工作真正产生有价值的增量。”罗义表示。
    而企业的精细化运营往往是以赋能一线员工为抓手。销售易2022年推出的两款数据智能产品“智能获客”和“下一步最佳行动”(Neo Suggest)就是用AI技术赋能一线销售人员的典型例子。
    过去,to B领域的销售人员寻找潜在客户,通常是以签约标杆客户为参照物,在第三方数据平台搜索与之在业务场景、需求相类似的其他企业。
    这种“Look-Like”模式也是销售易“智能获客”产品的底层逻辑。“智能获客”通过拆解、提炼赢单客户的特征画像,可以让销售人员直接在销售易CRM系统内检索100+维度的相似客户信息。
    过去,批量获得的潜客是否已经在企业库内,同一线索其他同事是否正在跟进等情况,销售并不清楚。现在,在销售易CRM 内,销售人员可以将“智能获客”获得的潜在客户一键转化为线索,自动筛选掉不符合的标的。目前,“智能获客”已经在上百家企业客户中落地应用。
    “‘智能获客’最典型的应用场景是那些目标客户具备长尾特征,以及需要按区域拓展市场的业务。”罗义介绍。
    
    “下一步最佳行动”(Neo Suggest)则可以看作一个销售冠军复制工具。
    过去,销售技巧是一项非常个人化、因人而异的技能,金牌销售的经验很难被其他销售模仿和复制。借助AI技术,去挖掘金牌销售的经验中到底有哪些是可以进行标准化沉淀的,这就是Neo Suggest。
    场景化、实时性是Neo Suggest的优势。通过学习客户历史数据,并智能判断当前商机推进阶段,Neo Suggest其可以根据销售与客户当下沟通的上下文场景,对销售人员下一步的行动提供个性化推荐。
    比如,在确定客户采购意向后,Neo Suggest会建议销售人员对关键决策人员进行一对一拜访。当项目推进至需求确认阶段,需要进一步完善方案时,Neo Suggest将调出能提供相关支持的3位方案专家名单,并评估出最建议联系的方案专家。到了报价环节,Neo Suggest会自动从库内挑选合适的报价模板,并自动填写产品、价格等商机信息,销售只需确认细节即可一键发送给客户。
    相比传统的基于人工经验和固定规则的智能化系统,“智能获客”和Neo Suggest均基于深度学习算法开发。“智能获客”从客户历史数据等多维数据训练而来,能够从更丰富的维度挖掘出潜在商机,Neo Suggest的语义理解能力则可以根据沟通上下文,智能提供实时销售策略建议。
    “我们的AI算法是站在能否解决客户实际业务痛点的维度,站在落地的维度。”罗义表示。
    3CRM企业如何拥抱AI新浪潮?
    过去几年间,AI技术与CRM领域的融合,让行业内涌现出不少通过AI技术在单点场景实现突围的明星初创公司。比如,提供销售情报分析和下一步最佳成交策略的gong.io, 以及国内对标企业Megaview,提供AI预测模型和智能数据分析的Clari,提供海量商业联系人信息的Zoominfo等等。过去几年间,这些企业都获得了资本追捧。
    如今,ChatGPT引领的AIGC技术浪潮,对CRM企业将带来哪些新机遇?
    一个明显的趋势是,中外CRM企业都在积极拥抱新技术,尝试将AIGC技术融入自身产品和业务场景。
    今年3月,全球最大的CRM厂商Salesforce推出了生成式AI工具Einstein GPT, 用于生成个性化的销售宣传、营销内容以及代码。针对旗下即时办公通讯软件Slack,Salesforce也发布了一款ChatGPT应用,主要提供对话要点总结、研究工具和写作辅助等新功能。
    对于单点突围和平台整合两条路径, 销售易倾向于走后者的路径。“在智能化方面,很难一家公司在所有细分领域都做到最好。我们希望保持平台的开放能力,去跟这些细分领域的玩家整合,给客户去提供一个更有价值的端到端的一体化方案。”
    
    此外,将智能化能力融入行业解决方案也是销售易的优势之一。基于对客户行业的深入洞察,以及PaaS开放能力,销售易可以针对特定行业和场景进行智能化方案的落地,满足客户对智能的个性化需求。
    罗义表示,对于最新的AI技术浪潮,包括当前非常火热的大模型,销售易始终保持着足够的敏感度,也在积极与客户共同探索不同场景下的创新。比如,销售易与某头部中央空调客户共创,借助AI技术可以从很长的客户沟通记录中,快速提取出客户房屋面积、房型,对于空调的核心需求、选择倾向性等核心信息,极大提高了销售人员工作效率。
    罗义认为,未来通用性的单点场景AI应用会日益普及。但是,这些技术能否助力CRM企业建立更大的竞争优势值得思考。
    “对于CRM企业,应用AI技术一个更关键的问题是,你有没有提供增量价值。因为对于客户来讲,单点应用或技术用谁都可以解决问题。而我们的优势在于站在落地的维度,不断思考如何将AI技术融合到产品中,在具体业务场景中为客户带来真正价值。”
    文中图片来自摄图网
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