支付宝们起舞 阿里“新客服”存挑战

    作为拥有6亿用户的国民级支付应用,支付宝的服务体验至关重要,而其安全保障更是其服务的重中之重。
    此前,一款叫“蚂蚁金服”的APP上线,从今年一月份起,相关警情达到37起,损失金额达108．7万元。为此,蚂蚁金服还专门出面辟谣说自己没有叫“蚂蚁金服”的APP。
    为了保障用户的消费安全,支付宝安全实验室推出152防骗套餐——“安全教育1直做+5大神器劝阻+2事后协助”,5大神器就包括智能风控AlphaRisk、弹窗提醒、延时到账、安全守护和叫醒热线。
    其中,“叫醒热线”去年7月推出。具体服务内容是人工客服会主动致电用户,阻止有较高风险的交易,防止消费者在其他渠道被骗。而近日,支付宝又宣布,“叫醒热线”升级152防骗套餐,正式推出首个反欺诈AI客服。替代以前用人工致电的方式,改用AI客服致电用户,揭示骗局风险。目前这一服务试运行半年,刷单类骗局劝阻成功率达到90%。
    此前中国警察网的一份调查显示,有60%的受骗者曾收到过防骗警示,但因不听劝仍上当。而反欺诈AI客服上线以来,被骗却不听劝的人群降到3成。据悉,这是因为反欺诈AI客服可以根据用户情绪选择不同话术完成劝阻任务。相比人工客服状态的不稳定性,反欺诈AI客服更稳定且更具针对性,效果自然更好。
    不过,虽然AI客服在反欺诈环境下取得了不错的成效,但目前还不能完全取代人工客服。
    
    图片来自CanVa
    AI客服优势多多
    传统的客服中心工作模式受到人力成本和用户需求增长的影响,难以满足当下企业规模快速发展的需要,而AI客服相比人工客服成本更低,更符合企业的需求。从成本上来说,一个机器人坐席的花费只相当于一个人工坐席花费的10%,但却可以解决85%的常见客服问题。
    而且AI 客服在服务的时间长度和覆盖地区方面都比人工客服更有优势。从时间上说,阿里针对小程序商家定制一站式智能客服体系,围绕“沟通”和“运营”能力进行重点打造,帮助商家轻松提供7*24小时随时随地的服务。从覆盖地区上说,蚂蚁金服一直在致力于推进支付宝“出海”,相比人工客服,AI客服也可以有效地解决海外客服需求。
    此外,《新客服行业白皮书》里的客户调研显示,80%的用户希望客服更了解自己,71%的用户表示相比与人沟通,希望可以自助解决问题。针对以上的客户需求,AI客服的出现几乎是必然的。
    打开支付宝“我的客服”,智能机器人就已经根据用户的行为轨迹、算法大数据“排兵布阵”,提前整理出了“猜你关心”。AI客服也会根据搜索关键词提供与之相关的常见问题解答,这可以让不想和客服沟通的用户快速解决自己的问题。
    除此之外,AI客服也可以通过分析大数据,为企业优化运营方案提供参考。客服的工作虽然以服务和解决问题为主,但是每天与海量用户直接接触,可以产生大量的数据,AI客服可以通过分析,对这些数据进行规模性的价值转化,为企业提供更完善的用户画像,而这是传统人工客服无法做到的。
    并且AI客服的响应能力更高,可以给用户更统一的客服体验,避免不必要的麻烦。
    总的来说,虽然AI客服在服务时间、范围、和效率等方面有诸多优势,但是它在处理一些更加个性化、精细化的问题上,还与人工客服存在差距。
    推动人工客服更加专业化
    面对更加精细复杂的问题,目前AI客服还是会显得束手无策。比如在向支付宝AI客服提问部分有关结合了社会背景的金融服务问题时,它会回复“抱歉,我还在学习中,暂时无法理解您的提问”。
    此外,AI客服还时常会有答非所问的情况发生,这会对客户耐心造成很大的消磨,从而影响到用户体验。
    简单来说,AI 客服可以解决用户标准、简单的问题,人工客服则能帮助用户解决更复杂的问题。在这种情况下,人工客服的专业水平需要高于AI 客服,这也是AI客服更重要的潜在价值,它可以进一步推动人工客服更加专业化,为企业和客服业带来更大的价值。
    所以智能客服+人工客服才是目前最高效的客服模式。阿里目前的客户服务体系就是支小宝、阿里小蜜这类智能服务产品搭配人工客服来为用户提供服务。通常情况下,用户可以根据自己的需求选择合适的客服来解答自己的问题。
    而随着大数据技术和人工智能技术的发展,以及AI客服自身的不断积累,它的解决能力会不断提高,它在整个服务环节中的比重也会越来越大,应用范围也会越来越广泛。因此,智能客服市场存在极大的发展潜力。
    阿里“新客服”存挑战
    被市场潜力所吸引,大量资本正持续涌入智能客服行业,助力智能客服企业打开市场。金融、零售电商、旅游出行、政务是智能客服的重点领域,基于互联网+的新制造、新农业、娱乐行业对智能客服的诉求也在逐渐打开。
    而在2017年率先提出以AI技术为核心的“新客服”理念的阿里,也将面临不小的挑战。据统计,我国开展智能客服相关行业的企业接近400家,既有BAT互联网巨头等知名客服厂商,也有相关专注于客服领域的企业,服务用户上亿。
    以头部互联网企业为例,腾讯推出了专业云客服SaaS平台——腾讯云智服,包括智能机器人、大数据分析、CRM(客户关系管理)等配套服务。华为虽然没有独立的产品,但也推出了智能客服的解决方案;字节跳动也在筹备智能客服产品或方案。
    除此之外,小米这类智能硬件生产商也可能成为智能客服行业的一大强势的入局者,他们可以借助小爱智能音箱这类可以语音交互的智能终端为用户提供更便捷的客户服务。
    顺应科技发展和企业降本增效的需求,AI客服的发展成为一种趋势。而AI客服能力越高的企业,服务效率就越高,就能吸引到更多的客户资源。而且AI 客服还可以作为一个强大的中枢,运输外部客户数据,串联企业内部运营数据,帮助企业改善运营方案。
    阿里推出的支付宝反欺诈AI客服作为其智能客服产品体系中有利的一环,通过保障用户财产安全,就可以进一步提升其在金融服务领域的竞争力。而AI 客服在与用户交流的过程中也在不断的训练和积累,从而企业的服务水平也会不断提升。
    随着发展智能客服企业的企业越来越多,其中最主要的就是其他互联网头部企业,它们是主要的流量入口,其智能客服能力不断提升,势必会对阿里的客服布局产生一定的压力。但在相互促进的竞争环境下,企业客服能力的提升将使用户消费体验迈上一个新的台阶。