为什么端到端流程如此重要？它与RPA又有什么关系？

    从端到端流程谈起,一文让你看懂什么是端到端RPA
    什么是端到端RPA平台?我们先从端到端流程谈起
    从端到端流程到端到端RPA,一篇文章助你读懂端到端
    为什么端到端流程如此重要?它与RPA又有什么关系?
    文/王吉伟
    端到端,是眼下咨询顾问及IT从业者经常挂在嘴边的术语,也是很多管理软件常加的标签。但这个看上去很简单的术语,却经常被理解得似是而非。
    到底什么是端到端呢?
    端到端,即end to end。它的诞生,源自网络连接概念。
    1960 年,Paul Baran和Donald Davies在分组交换网络工作中提出了端到端。1970年,Louis Pouzin率先在CYCLADES网络中使用了端到端策略。1981年,Saltzer、Reed和Clark首次明确阐述了端到端。由此,端到端原则诞生。
    端到端原则的基本含义是,网络只负责为终端提供连接,任何一种智能都应该位于终端。所以,网络设计人员经常会问某个功能是否应该在终端系统中实现,或者要不要在终端的通信子系统中实现。
    网络要通信,必须建立连接。不管有多远,中间有多少机器,中间的系统与线路有多复杂,都必须在两头(源和目的)间建立连接。一旦连接建立起来,就意味着已经完成端到端连接。端到端是逻辑链路,这条路可能经过了很复杂的物理路线,但两端主机不管,只认为是有两端的连接。
    端到端原则催生了互联网的简单原则,使得互联网在网络层传输层只需遵循TCP/IP协议,即可完成网络连接,使得人们在使用互联网也变得更加简单。整个互联网架构都是由端到端原则塑造的,所以基于互联网的软硬件都会遵循端到端的简单原则。
    尤其是现在的云计算时代,“即服务”模式下的各种应用便更加注重端到端的设计。
    数字经济本质上基于互联网而生,平台经济、共享经济等离不开各种软件构成的互联网平台。而当代企业的信息化管理,也都基于各种企业管理软件。软件的端到端设计逐步影响使用它的组织,慢慢地企业的管理思维也都走向了端到端。
    这样,端到端的业务流程,便在各种组织中推广开来。
    从端到端流程谈起
    端到端原则,让互联网变得简单,并得到快速发展。伴随着数字经济体量的不断增长,企业管理领域逐步发展起来的端到端流程管理,也开始影响越来越多的企业。
    在企业管理中,“端”指企业外部的输入或输出点,这些外部的输出或输入点包括客户、市场、外部政府或机构以及企业的利益相关者。
    “端到端流程”是指以客户、市场、外部政府或机构及企业利益相关者为输入或输出点的,一系列连贯、有序的活动的组合。
    需要注意的是,端到端流程所连接的两端不只是两个紧邻部门,而是若干部门,它是某个业务的全程闭环(business cycle)。
    从表面上看,端到端的流程,是从分析客户需求开始,到收集客户反馈结束,其实中间经历了概念形成、市场研究、应用开发、产品实现、市场测试、销售推广、业绩评估等多个阶段,涉及营销部、研发部、采购部、生产部等若干部门。
    但不管某个业务流程涉及多少业务部门与流程环节,对外给予用户的就是简单交互后的快速反馈。毕竟,客户或者最终用户也无需了解企业内部的运营情况,他们只需要某种产品或者答案,而不是了解你的企业是怎么运作的。
    这就如相声大师马季的作品《多层饭店》一样,在车站吃一碗面条需要多部门参与层层审批,最后火车都开了面条才批下来。这是典型的非端到端模式,客户想要产品都要参与到组织内部的业务流程之中,效率之低大家自行体会。
    端到端的流程,是伴随着数字化的发展而发展的。较早普及信息化的西方企业,也较早地采用端到端管理模式。国内企业在端到端管理的应用上,是大型企业以及较早从事互联网、通讯等相关的企业较早引入的,当然这些企业也是流程管理水平比较高的企业。
    较早开展端到端的流程的企业,如华为的集成产品开发(IPD)流程、集成供应链(ISC)流程,还有上海贝尔—阿尔卡特的“from order tocash”流程等,他们很久之前就已经成为众多企业学习的榜样 。
    其中,华为对于端到端流程的理解非常深刻,值得大家去学习与思考。
    华为认为,端到端流程是从客户需求端出发,到满足客户需求端去,提供端到端服务。端到端的输入端是市场,输出端也是市场。端到端必须快捷有效,并且流程顺畅。如果能够实现快速服务,就能降低人力、财务与管理成本,进而降低整体的运营成本。
    吃透这一段话,也就抓到了端到端流程的本质。
    端到端的重要性
    王吉伟频道认为,端到端的流程,实际上包含了诸如营销流程、采购流程等多个局部流程。对于客户而言,端到端流程的目的,是隐藏中间不需要客户及用户的业务环节,只需要终端用户在提出问题后快速对其反馈答案。这种模式,对于产品、服务及解决方案的用户体验提升,至关重要。
    当然对于企业经营而言,端对端流程就更重要了。在企业流程管理过程中,它的用途可以说非常广泛,对企业的快速反应、增效降本以及提升竞争力,都有着重要作用。
    简单而言,端到端的流程管理,至少可以帮助企业做到以下几点:
    首先,能够打破信息孤岛。随着企业规模的发展,管理水平逐步提高,IT应用系统也会越来越多,各系统之间信息、业务、数据相对独立,信息很难及时、准确、有效地传递。部门墙和信息孤岛出现,企业的流程被部门或者IT系统割裂。端到端的流程,可以有效突破这一障碍,让业务,数据,信息更加紧密。
    第二,促进业务与技术整合。通过端到端模式,将技术与业务的整合,让重复无序的业务整合在一起,流程更清晰明了,业务更加顺畅。
    第三,打破组织与IT系统边界。端到端的流程可以把流程从职能组织的背后抽调到前台,把流程从各个业务系统内构架到各业务系统之上,以流程为客户创造价值为目标梳理并落地企业的业务流程,这种端到端的流程越来越被国内企业重视。
    第四,快速整合核心业务流程。如果企业核心业务流程比较多且负责,比如制造行业的产品研发流程和订单管理流程、地产行业的采购招标流程及合同管理流程等,企业可以考虑优先将这些核心业务流程通过端到端进行简化,快速提升管理水平,继而实现核心竞争力的提升。
    如何实现端到端流程
    了解了端到端流程的好处,更多组织想要了解的是如何实现端到端管理。
    从上文的相关概念可以看出,实现端到端流程的重点在于集成和优化。集成是指将企业的各种管理系统进行集成,打通信息孤岛实现数据互通;优化则是对各种业务流程进行持续优化,包括流程精简与流程自动化等等。
    企业管理的数字化,就是将企业经营中的销售、设计、财务、人事、供应链等业务流程梳理出来,用软件系统对这些流程进行各种管理,其本质则是让信息系统替代人力管理各种业务流程。
    由此,面向不同的企业职能部门以及价值链,ERP、CRM、OA等企业管理系统就此出现,各司其职的辅助企业管理者管理各自领域内的业务流程。
    ERP、CRM也能实现各自领域的端到端,但企业管理是整体运营的事,产品与服务面向的是最终客户,任何一种企业管理软件都无法提供面向客户的端到端体验。由此,通过集成各种业务流程以向客户提供最佳体验成为企业刚需,BPM等面向业务流程的管理系统也应需而生。
    BPM(Business Process Management,业务流程管理)是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心,以持续提高组织业务绩效为目的的系统化工具和方法论。面对经济全球化的竞争压力和各种新技术创新场景下不断变化的用户需求,通过诊断、梳理、E化、监控和持续优化业务流程的实践,可以有效提升企业组织力并助力企业赢得市场竞争。
    BPM以流程为中心,从管控角度来看待企业运营,将重点放在系统和人两个重要元素上。因为是流程驱动型的系统,所以它能够驱动人或者系统来执行任务,并推动他们参与完整的流程,强调端到端的流程。
    这种基于流程与人的管理逻辑,使得BPM管理下的业务流程能够跨越不同的价值链单元,整合不同部门及供应链上的伙伴,进而打通不同的应用系统,实现这些系统之间功能和数据的连通。数据通则百事通,端到端管理也就手到擒来。
    当然,各云厂商推出的集成平台、低代码开发平台以及一些基于workflow的产品也能实现端到端集成。此外,很多集成平台也都基于工作流引擎和编排引擎,与BPM也算是同源产品。这里,以更贴近业务流程的BPM作为主要解决方案,是为了让大家更好的理解端到端。
    端到端与RPA
    在王吉伟频道看来,端到端流程的实现叙述起来有些复杂,其实总结起来无非就是两步:一是通过BPM等系统将业务流程全部梳理出来,明确各流程之间权重与关系;二是通过集成化、精简化、自动化将各业务单元、部门、组织之间的数据打通,做到业务流程的最优化。
    当企业内部的ERP、OA等各种管理软件与流程都被集成与打通之后,能够实现在业务层的企业到客户、企业到供应商之间的点到点,也就真正实现了端到端。
    随着市场趋势与IT技术的发展,现在的BPM、BPA乃至RPA都在向端到端解决方案发展。由此,如ERP等面向不同管理板块与领域的软件提供端到端方案,BPM、低代码等面向业务流程的软件提供企业整体管理的端到端解决方案,使得集成与合并更加容易,端到端的实现也就更加简单。
    在端到端的解决方案中,RPA作为自动化工具是一个比较灵活与个性的存在。一方面,RPA能够通过自动化,让冗余的业务流程得到优化;另一方面,RPA也能够以非侵入性连接缺少API或没有API授权的各种软件系统,让不同系统之间的数据能够流转起来。
    RPA同时解决了端到端中的自动化与集成化,同时让业务流程更加精简。相比传统的集成自动化,RPA可以算是一种价值更高且成本更低的端到端解决方案。
    这里来看一个案例,来也科技就有一个Chatbot的电商客服应用场景。
    用户在网上购物下单需要修改地址时,只需对Chatbot说“我要修改地址”,前台Chatbot经过对话确认用户要修改的订单和地址后,调度后台的RPA机器人操作订单系统完成地址更改。整个过程无需人工客服参与,却大大提升了服务效率和服务体验。
    这是一个典型的端到端解决方案,通过将RPA和Chatbot结合,就能实现“从说到做”的流程执行。不采用RPA的情况下,Chatbot只能回答简单问题,很多依赖跨系统、复杂操作的工作依然需要人工通过后台操作来完成。
    现在,RPA已在助力很多企业的电商高效运营,像这种从“从说到做”的业务场景也是越来越多。
    后记:端到端RPA平台助力企业全面自动化
    端到端解决方案,现在已是很多B端软件主打的旗号。比如BPM、BPA乃至OA系统等,都会有自己的端到端解决方案。同时在数智化时代,不同管理软件之间也正在相互渗透。像BPM会整合BPA与RPA工具,面向业务流程的BPA也很容易兼具BPM的功能,而SAP等ERP厂商也会推出BPM与RPA工具。
    因为用户需求的转变,每一种企业管理软件都在不断地进化,由原始单一走向集合更多工具的解决方案。其实最终目的是一样的,最终都会走向集成之路,以尽量为用户提供更简单的端到端解决方案。这其中,技术、产品、市场等生态为更多厂商铸就了升维之路。
    在生态力量的赋能之下,现在RPA也正在向更加完善的端到端解决方案方向发展。一些RPA厂商也已经推出了RPA的端到端解决方案,或者在产品体系上正在向端到端的方向发展。
    去年9月,UiPath发布了业界首个端到端超自动化平台,该平台将构建、管理和运行机器人的核心RPA功能与流程发现、分析工具相结合,明确报告对业务的影响。
    国产RPA方面,今年4月公布C+轮融资时,来也科技宣布融资会主要用于全球化扩张及 AI 技术研发,打造一体化端到端的智能自动化平台,实现多系统兼容、多平台操作、移动端升级版产品布局。
    从现在的产品阵列中,可以看到来也科技的端到端已具雏形。
    在上个月底,弘玑Cyclone也发布了其最新的企业级RPA超自动化平台。超自动化是一个融合多种工具与技术的集合,这意味着超自动化平台一定会有相应的自动化产品阵列,从而为企业提供更加全面、简单的自动化解决方案。
    因此,超自动化平台大多也会遵循端到端理念。
    此外,从云扩科技的产品阵列中,也能看到端到端的影子。
    RPA的端到端解决方案,主要面向业务流程自动化。业务流程的优化管理是端到端的重中之重,业务流程的全面自动化对于企业实现端到端管理有着重要作用。业务流程自动化不仅能让企业实现面向客户的最佳体验,更能助力企业快速实现增效降本。
    由此,能够助力企业实现端到端全面自动化的RPA平台,亦能够推动企业快速实现数字化转型。这也是现在一些数据机构,经常将基于RPA的自动化列为未来十年重点技术的重要原因。
    事实上,从产品发展趋势上而言,端到端的RPA,将RPA的发展方向指向了RPA全生命周期与超自动化平台。关于这两个话题,王吉伟频道将在后面的文章中与大家交流。
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