AI将改变客户体验 助力企业数字化转型

    数字化的趋势已经成为这个时代企业必须面对的问题。数字化的来临带来的不止是福利，也会有各种各样的问题，包括安全问题以及我们是否能够跟得上步伐。在数字化时代，企业与客户之间的关系会是怎么样的？客户与企业之间沟通的渠道又会发生什么样的变化？人工智能的发展又能带给企业什么样的思考。Frost ＆Sullivan大中华区咨询总监郭铭先生和Genesys亚太区数字化客户体验负责人Jean－Marc Provost先生给我们分享了他们怎么看待未来企业与客户之间通过人工智能所带来的种种改变。
    企业数字化的紧迫性
    根据Frost ＆Sulliva的数据，预计到2020年时，全球数字化转型相关的行业增加值将达到近20万亿美元，全还约有46％的企业将数字业务发展作为未来一年内的首要任务，而这一比例在中国则更高，几乎达到了69％。郭铭认为对于企业来讲，数字时代已然来临，若不做好充足的准备，借着风雨乘着春风进行数字化的转型，那么这场甘霖一夜之间很有可能则变成一场暴风雪。
    数字时代面临着趋势和平台化
    郭铭介绍说，目前中国拥有8亿多互联网用户和近13亿的手机上网用户，大量的有价值的用户数据为商业带来了巨大的驱动力。根据预测，到2020年，每一户人家都将拥有十个互联设备、每一个用户都将持有5台互联设备、以及50亿的互联网用户。除了物联网设备以外，各类智能可穿戴设备、在不久的将来甚至会出现可植入人体的智能设备也让人类自身融入到数字化当中。
    在国内，顺丰等物流公司已经能利用APP应用及微信端的公众号开展快递服务，微信成为了连接人与人之间亲密关系甚至业务往来的连接平台，产生了大量的数据，影响改变着我们的生活。
    而在未来，一种趋势，叫“产品即服务”。据一项关于世界财富五百强的统计分析指出到2020年：将有以下比例的行业内企业以及总量超过70％的企业提供所谓的“产品”，即差异化的用户服务内容。汽车行业15％，电子行业13％，能源、医疗保健、电讯行业8％，航空3％。但是同时，数字化使得信息的公开和共享也带来了数字时代的各种各样的安全问题。
    数字时代的客户对企业提出了更高的要求 服务行业将因AI而改变
    Twitter曾发布过一个研究显示，对于消费者来说客户服务的重要度比品牌自身要高出30个百分点。郭铭认为，虽然企业都认为“客户就是上帝”，但是上帝需要什么并没有多少企业真正做到了解。主动参与、立即满足和个性化服务成为排名前三的消费者客户服务需求。
    在未来，个性化和预测将成为主题，依靠类似于大数据和人工智能等技术的推动，将把渠道内的客户服务与效率提升到极致。
    目前，客户服务的渠道依旧是语音服务、各种移动应用程序APP以及企业的公众号为主，另外还有社交媒体、网络聊天、短信、视频以及其他物联网自助服务等多种形式。目前的用户也并不是通过单一渠道，而是多种渠道用户的方式解决问题。
    虽然渠道多种多样，但是信息的一致性、客服代表的倾听能力，与快速解决客户问题的能力这三种才是影响用户满意度的评判标准。
    不过在将来可以预见的是，以人工智能为核心的智能识别、智能匹配、智能解答得到广泛的应用，为客户提供更加精准的信息推送。郭铭认为，技术革新的投入与收益是不容忽视的一点。实践数字化转型必须考虑企业整体的跟进能力，应该贯穿企业内部组织和各个职能部门，在运营环节中落地，从规划、生产、销售和管理全面的推进深度数字化。同时，企业还应具有较强的整合能力与对客户统一认识。
    他认为，可以通过客户体验生命周期的维度检视企业对客户体验。他依据这一周期的不同环节，大致分为三个阶段。。分别是购买前的引流阶段，客户决定购买行为进入购买阶段以及客户关系的维护与管理阶段。这三个阶段分别可以通过多渠道的推送吸引用户，留住用户的大量有价值的数据录入以及分析，最后提升用户的忠诚度形成良性循环。
    因此，数字时代接洽和服务客户的关键就在于打造以客户为中心，以互联与智能技术为基础，通过全渠道资源满足客户需求的能力，并最终实现客户的自助服务，迈向零基础、全职能的数字时代。
    Genesys的G－NINE方案是利用AI提供企业联络中心解决方案
    Genesys人工智能品牌叫作“Kate”，Genesys主要是关注三个方向，可以帮助企业实现好的客户体验，员工体验，最终目标是优化业务流程。
    第一个关注的领域就是聊天机器人。聊天机器人可以很大程度上帮助我们回答一些简单的问题，同时在回答问题的过程中，也能提供一些比如银行余额查询的服务。对于聊天机器人来讲，我们会觉得它的主要应用场景不只是回答客户的简单诉求，一个好的聊天机器人真正要做的是能够准确的判断客户的意图，根据客户的意图去做下一步指令的判断。在Genesys的架构下，我们把聊天机器人作为联络中心解决方案中的一个小小的组件，就是座席员的角色。判断客户意图之后，下一步就是由Genesys的智能路由引擎来进行控制，聊天机器人应用的渠道是很多的，网站，手机APP，还有即时通讯工具，都可以和聊天机器人进行整合。
    第二个关注的领域是利用人工智能帮助座席员每一天的工作更简单，更容易。消费者跟企业的沟通和交互渠道会非常多，网站，手机APP，还有即时通讯工具都留下了很多数据，这就是人工智能的应用基础。当一个客户发起一个交互之前，根据已经留在我们企业所有的数据化的印记，可以做客户需求的预判。这个预判的好处，当服务不能完全由客户通过自助服务完成的时候，这些信息可以被推送到我们人工座席，给他很多预判。
    第三个关注的应用领域就是客户历程的分析和我们预测匹配的技术。因为Genesys这个技术是专注于客户全渠道的，客户历程的，我们知道各个渠道进行了哪些交互，以及最终达成业务成果的所有数据。基于我们收集的这些数据，人工智能可以判断出来哪个客户路径是最佳的。基于这个分析结果，可以优化我们企业的业务流程。
    作者：陈健