“机器质检+数据分析”能为企业降本增效吗？
李北辰随着新经济的发展,越来越多的企业对「客户体验」的要求正在提升,传统客服质检的人工抽查方式无法满足需求,AI人工智能在质检领域发挥着越来越大的作用,智能质检产品深度应用到客服管理工作,帮助企业实现质检效率和效果的双重优化、改进客户服务、提升客户体验。
在数字化转型过程中,企业的管理需求也在不断提升。面对应用场景的拓展,客服管理需要更高的质检精度,避免偏差带来的误导;丰富的数据分析维度,辅助管理者洞察数据反映的问题,为业务决策提供支撑。
AI 正在重构客服行业,助力行业进入智能化管理。针对客服质检管理的难题和痛点,沃丰科技GaussMind智能质检依托人工智能、大数据、云计算等核心技术,通过机器进行全量质检,实现自动化、数字化管理;深挖数据价值,进行多维度可视化数据分析,充分把控投诉风险,并能对客服人员的服务进行评分、辅助考核,优化绩效管理,用技术提升客户体验,满足企业降低客服管理成本、提升管理效率的需求,让企业、员工、客户都满意。
01 机器质检
覆盖率100%、准确率超过90%,是对智能质检的核心要求
传统质检通常是指质检员抽取一部分通话、对话数据进行检查,检测坐席在服务过程中是否有违规或非标准话术行为,如骂人、嘲讽、推诿、过度承诺等,以规范坐席人员行为,进而提升客户服务质量。按照行业数据,抽检率只有1%～10%左右,对于部分不重视该流程的公司,抽检率甚至更低。
传统方式下,人工质检存在诸多问题,严重影响客户服务管理价值的实现:
- 质检效率低、成本高:覆盖率低<10%,人力成本高< span="">;
- 风险预警滞后:客户情绪与真实意图难以掌握,业务风险不可控;
- 质检评价不一致:对质检标准的理解和执行因人而异,受质检员个人素质的影响,难以做到客观一致;
- 质检数据难汇总:不能深入挖掘客户需求,造成丢失销售线索、损失潜在客户。
随着语音识别、自然语言理解、深度学习等AI技术的快速发展,智能质检系统获得了广泛关注。沃丰科技GaussMind智能质检通过自动化机器质检,提升客户服务管理效率。
基于AI能力,沃丰科技GaussMind智能质检具备以下功能价值:
1)质检模型引擎丰富、规则多样、组合方式灵活
多维度设置质检模型,充分满足企业的个性化需求,进一步提升质检能力的丰富程度。
- 话术维度:深刻理解话术内容,指定检测角色、检测范围,支持流程检测;
- 交互维度:静默、抢话、重复话术;
- 特征维度:句长、句式、语速、音量、情绪分析;
- 信息维度:随路数据检测,质检更准确。
2)机器自动化质检+人工抽检,工作更高效、检查更准确
机器人全量质检,可以按照规则自动化完成质检任务,质检人员仅需查看少量问题会话即可完成复检,效率提升超过10倍,同时有效节省大量人力成本。
3)质检准确率高
在语音识别上,沃丰科技采用纠错模型,针对客户业务的专业名词进行纠错,例如汽车行业的滤芯、服务站、汽油、机油等,大大提升了识别的准确率,有利于语义理解更准确。在语义理解上,沃丰科技采用TextCNN、BERT等深度学习模型,基于对业务的理解使用相应规则,充分考虑业务场景、语气、上下文等因素,质检准确率超过90%。此外,在人工抽检的同时,也能够对质检的模型进行训练优化,使质检模型越用越智能,越用越准确,达到「训练反哺」的效果。
02 数据分析
可视化报表挖掘客服数据价值、辅助管理决策,是智能质检的发展趋势
随着使用的深入,越来越多的企业认识到智能质检系统的价值,同时,也希望借助AI能力搭建自己的客服关键绩效指标体系,对客服人员的工作质量做出检测评估,找到服务中的漏洞,提高客服中心整体的服务水平;并能通过高价值的数据分析,发现业务热点、难点、问题点,为业务运营、组织决策提供参考。
基于业务场景大数据,沃丰科技GaussMind智能质检具备以下数据分析能力:
1)用户画像标签:根据对话内容,分析业务标签、客户情绪、关键词云,了解客户,知己知彼、百战不殆。
2)客服人员画像:有针对性和有侧重的调整管理方式,提升客服的满意度,激发客服的工作热情,以将更好的服务带给客户。
3)业务分析:充分利用客服高价值数据,进行舆情发现、业务分析,及时调整服务策略和业务策略,能够有效辅助经营决策,提高ROI。
4)风险预警:系统全时段持续风控,一旦发现风险点(检测到客户人员出现反问客户、投诉等现象),系统会自动发布预警,通知责任人第一时间进行处理,将潜在风险遏制在萌芽阶段。
03 双剑合璧
机器质检+数据分析,GaussMind智能质检用AI赋能客服管理,为企业降本增效
沃丰科技GaussMind智能质检系统已在保险、汽车、电商、奶粉等行业获得了诸多成功实践,知名客户包括得物、金佰利、威马汽车、飞鹤奶粉、伊利奶粉等,有效提升客服管理的智能化程度。 1)提升工作效率,降低人力成本
智能质检通过对语音、文本对话、企业微信会话等客服渠道进行全量质检,质检覆盖率100%、准确率超过90%,降低人工质检成本,实现人力资源高效配置。将质检的覆盖率提高到了百分之百。
2)提升服务质量,降低业务风险
智能质检帮助客服团队提升服务质量,提高品牌满意度;智能挖掘高频问题反馈给业务部门进行优化改进,降低客户投诉率。
3)通过数据分析找到更多线索,促进企业增长
质检过程中的数据分析,能够及时发现客户对产品的好评,并反馈给运营部门,推进产品的销售提升。
李北辰,独立撰稿人,专栏作者,关注技术驱动带来的社会变革
